クレーム対応から学ぶ！顧客満足度を上げる営業術
営業活動において「クレーム対応」は避けて通れません。しかし、クレームを「チャンス」と捉え、適切に対応すれば、顧客満足度を向上させ、結果的に売上向上やリピーター獲得につなげることができます。クレーム対応を活かした営業術について解説します。
1. クレームは“貴重なフィードバック”と捉える
多くの営業パーソンはクレームを「ネガティブなもの」と感じますが、実際には顧客からの貴重な意見です。クレームが発生するということは、顧客が自社の商品やサービスに期待している証拠。「クレームを言わずに去る顧客」の方がはるかに危険です。なぜなら、不満を持ったまま競合他社に流れてしまうからです。
💡 営業術
クレームをもらったら「改善点が分かった」と前向きに捉える
顧客の声を社内にフィードバックし、商品やサービスの質を高める
クレームを言ってくれる顧客は「関係を続けたい」と思っていると理解する
2. 初動がカギ！即座に対応し“誠意”を見せる
クレーム対応で最も重要なのは「スピード」と「誠意」です。顧客は「ミスがあったこと」よりも「その後の対応の良し悪し」で評価を下します。対応が遅れると、顧客の不満はどんどん膨らみ、取り返しのつかない事態に発展することもあります。
💡 営業術
クレームを受けたら「すぐに」対応する（可能であれば即日）
まずは「お詫び」と「共感の言葉」を伝え、感情を落ち着かせてもらう
「なぜ問題が起きたのか」「どう対応するのか」を明確に説明する
解決策を提示し、顧客が納得するまでフォローする
例文
❌ NG対応: 「社内で確認しますので、お待ちください」
⭕ 良い対応: 「ご不便をおかけし申し訳ございません。すぐに確認し、本日中にご連絡いたします」
3. “感動レベル”の対応を意識し、信頼関係を強化
単に問題を解決するだけではなく、期待以上の対応をすることで「感動」を生み、顧客の心をつかむことができます。クレームをきっかけに「この会社（営業担当）は信頼できる」と思ってもらえれば、リピーターや紹介につながります。
💡 営業術
顧客の期待を超える「プラスα」の対応を意識する
クレームが解決した後も「その後いかがでしょうか？」とフォローする
手書きの手紙やお詫びの品などを添えて、感謝の気持ちを伝える
例:
商品に不具合があった場合、代替品と一緒に「今後の改善策」を説明した手紙を添える
飲食店で注文ミスがあった場合、正しい料理と一緒に「次回使えるサービス券」を渡す
このようなプラスαの対応が、顧客に「この会社（人）からまた買いたい！」と思わせる決め手になります。
4. クレーム対応の成功事例を営業活動に活かす
クレーム対応を経験した営業担当者は、顧客の本音や不満ポイントを理解しているため、より良い提案ができるようになります。また、実際にクレーム対応を通じて顧客満足度を向上させた成功事例を営業トークに活かすことで、新規顧客の獲得にもつながります。
💡 営業術
クレームの成功対応事例を蓄積し、営業チームで共有する
「過去に○○という課題がありましたが、このように改善しました」と提案に活かす
顧客の不満がどこにあるかを把握し、未然に防ぐ提案を行う
5. クレームを減らすための“事前予防策”
クレームを受けた後の対応も大切ですが、そもそもクレームが発生しないように事前に防ぐことも重要です。営業の段階で顧客との認識のズレをなくし、適切な情報提供をすることで、未然にクレームを防ぐことができます。
💡 営業術
商品やサービスのデメリットも正直に伝え、誤解を防ぐ
「できること・できないこと」を明確に説明し、期待値を調整する
過去のクレーム事例を参考に、顧客が不満を抱きやすいポイントを先回りして説明する
契約後や購入後に「問題はありませんか？」と確認し、早めに対処する
〇まとめ
クレーム対応は、一見ネガティブなものに思えますが、実は顧客の信頼を勝ち取る絶好のチャンスです。「クレーム対応が上手い営業」は、「顧客満足度が高い営業」です。適切な対応を心がけることで、リピーターや紹介が増え、売上向上にもつながります。
💡 重要ポイント
✅ クレームを“貴重なフィードバック”と捉える
✅ スピード対応と誠意で顧客の不満を和らげる
✅ 期待以上の“感動レベル”の対応を心がける
✅ クレームの成功事例を営業活動に活かす
✅ そもそもクレームを未然に防ぐ工夫をする
「クレーム対応力」を磨くことは、営業力を向上させる近道です。クレーム対応を通じて、顧客との“深い信頼関係”を築き、長期的な成功を目指しましょう！
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